Interview avec Mauro Saro, Directeur Service de nuit chez Bianchi

Inter­view avec Mauro Saro, Direc­teur Service de nuit chez Bianchi

Comment avez-vous obtenu ce poste chez Bianchi ?

J’ai d’abord travaillé sept ans le jour, au service des ventes, où j’ai acquis beau­coup d’expérience au contact des clients. Une nuit, il manquait quelqu’un et on m’a demandé si je voulais assu­rer l’équipe de nuit.

Combien de temps dure une équipe de nuit ?

Chez nous, la bande enre­gis­treuse est prête à 18 heures. Les collègues du service des ventes rent­rent chez eux et les clients enre­gis­t­rent leurs comman­des en lais­sant un message. Les clients peuvent comman­der jusqu’à quatre heures du matin et sont livrés le même jour.

Vous trai­tez donc toutes les comman­des qui arriv­ent de nuit ?

Oui, je note toutes les comman­des, sachant que, par rapport au service de jour, j’ai l’inconvénient de ne pas pouvoir poser de ques­ti­ons. Plus la commande du client est détail­lée, mieux c’est. Mais il y a des clients qui ne sont pas précis, certa­ins peuvent, par exemple, deman­der qu’on leur envoie des crevet­tes « comme d’habitude ». Je dois alors aller dans le système et essayer de trou­ver ce que signi­fie précis­é­ment « comme d’habitude ». Ou alors l’un d’eux laisse un message comme « Envoyez-moi un veau et un bœuf ». Je ne sais pas clai­re­ment ce que je dois envoyer au client.

Un veau ou un bœuf ?

Exac­te­ment. Mais je ne peux pas appe­ler le client et lui poser de ques­tion, car la nuit il dort. Alors je fais des recher­ches et j’essaie de comprendre ce qu’il veut dire en consul­tant son histo­ri­que de commande. Parfois, cela prend du temps, mais c’est néces­saire. Car, chez nous, toute erreur est une erreur de trop.

Les comman­des sont-elles toujours répé­ti­ti­ves ? De sorte que l’on puisse toujours se réfé­rer à d’anciennes comman­des ?

En fait, cela fait cinq ans que je travaille ici la nuit. Alors, en règle géné­rale, on connaît les clients et leurs souhaits.

Peut-on dire qu’il y a des clients de jour et des clients de nuit ?

Oui, pour ainsi dire. Nous avons envi­ron 250 comman­des enre­gis­trées par nuit dont envi­ron 250 par fax et par mail.

On commande encore par fax…

Nombre de peti­tes entre­pri­ses n’ont pas d’ordinateur et commandent par fax. Le problème est que, depuis le début de l’année, Swiss­com ne garan­tit plus les fax et que les comman­des par télé­phone ne sont pas toujours parfai­te­ment compré­hen­si­bles. C’est mieux par mail, c’est plus précis. Si toutes les comman­des arri­vai­ent par mail, ce serait l’idéal. Je pense que les jeunes ont plus l’habitude des mails que l’ancienne géné­ra­tion.

Les comman­des n’arrivent pas forcé­ment toutes en alle­mand, si ?

Non, bien sûr que non, nous avons des clients dans toutes les régi­ons. Je parle couram­ment l’italien et le français. Il y a aussi quel­ques rares comman­des en anglais. Cela me demande parfois beau­coup, parce que je dois sans cesse penser dans une autre langue.

Combien de temps dure le service de nuit ?

De 19 heures à 1 heure du matin. Le trai­te­ment des comman­des arrive à 22 heures et entre d’abord les comman­des par mail et par fax dans le système et, à 1 heure, mes 250 comman­des télé­pho­ni­ques s’y ajou­tent. Je suis en géné­ral couché à 2 heures et je me lève vers 11 heures. Ainsi je peux encore profi­ter de ma jour­née.

Et que faites-vous alors ?

J’ai une famille, deux enfants de 19 et 17 ans, et je garde les chiens de plusieurs famil­les où les deux parents travail­lent, je promène leurs chiens.

Ou bien je vais à la piscine ou au tennis. Mais, la plupart des gens de peuvent pas jouer pendant la jour­née parce qu’ils travail­lent, on ne trouve pas toujours un parten­aire. J’aime ce rythme, lorsque les enfants étai­ent plus jeunes, je les voyais plus souvent qu’un père qui a des horai­res normaux. Aujourd’hui, je ne donne­rais plus ma place.

Que faisiez-vous avant d’entrer chez Bianchi ?

J’ai fait un appren­tis­sage de cuisinier. Et de serveur. Ensuite, l’école de commerce et une forma­tion en gestion d’entreprise. Après j’ai travaillé dix ans dans la gastro­no­mie.

Cette forma­tion est exac­te­ment ce qu’il faut pour ouvrir son propre restau­rant.

Oui, au départ, c’était mon idée, mais j’ai eu un peu peur des risques. Aujourd’hui, de toute façon, je n’en aurais plus envie. Les horai­res de travail sont extrê­me­ment contrai­gnants, ma vie privée et ma famille sont trop import­ants pour moi.

Mais toutes ces étapes vous ont donné une grande assurance pour votre tâche actu­elle : Vous savez comment pensent les cuisini­ers, comment fonc­tion­nent les entre­pri­ses, vous connais­sez le quoti­dien de vos clients de par votre propre expé­ri­ence.

Certai­ne­ment. Chaque nuit, mon but est qu’il n’y ait aucune récla­ma­tion le lende­main.

Et c’est toujours le cas ?

En fait, oui. Et sinon, on y remé­die immé­dia­te­ment.

 

2018-03-03T15:31:44+00:00