Interview avec Mauro Saro, Directeur Service de nuit chez Bianchi

Comment avez-vous obte­nu ce pos­te chez Bianchi ?

J’ai d’a­bord tra­vail­lé sept ans le jour, au ser­vice des ven­tes, où j’ai acquis beau­coup d’ex­pé­ri­ence au con­ta­ct des cli­ents. Une nuit, il man­quait quel­qu’un et on m’a deman­dé si je vou­lais assu­rer l’é­qui­pe de nuit.

Combien de temps dure une équi­pe de nuit ?

Chez nous, la ban­de enre­gis­treu­se est prê­te à 18 heu­res. Les col­lè­gues du ser­vice des ven­tes ren­t­rent chez eux et les cli­ents enre­gis­trent leurs com­man­des en lais­sant un mes­sa­ge. Les cli­ents peu­vent com­man­der jus­qu’à quat­re heu­res du matin et sont liv­rés le même jour.

Vous trai­tez donc tou­tes les com­man­des qui arriv­ent de nuit ?

Oui, je note tou­tes les com­man­des, sachant que, par rap­port au ser­vice de jour, j’ai l’in­con­vé­ni­ent de ne pas pou­voir poser de ques­ti­ons. Plus la com­man­de du cli­ent est détail­lée, mieux c’est. Mais il y a des cli­ents qui ne sont pas pré­cis, cer­tains peu­vent, par exemp­le, deman­der qu’on leur envoie des crevet­tes « com­me d’ha­bitu­de ». Je dois alors aller dans le sys­tème et essay­er de trou­ver ce que signi­fie pré­cis­é­ment « com­me d’ha­bitu­de ». Ou alors l’un d’eux lais­se un mes­sa­ge com­me « Envoyez-moi un veau et un bœuf ». Je ne sais pas clai­re­ment ce que je dois envoy­er au client.

Un veau ou un bœuf ?

Exactement. Mais je ne peux pas appe­ler le cli­ent et lui poser de ques­ti­on, car la nuit il dort. Alors je fais des recher­ches et j’es­saie de com­prend­re ce qu’il veut dire en con­sul­tant son his­to­ri­que de com­man­de. Parfois, cela prend du temps, mais c’est néces­saire. Car, chez nous, tou­te err­eur est une err­eur de trop.

Les com­man­des sont-elles tou­jours répé­ti­ti­ves ? De sor­te que l’on puis­se tou­jours se réfé­rer à d’an­ci­en­nes commandes ?

En fait, cela fait cinq ans que je tra­vail­le ici la nuit. Alors, en règ­le géné­ra­le, on con­naît les cli­ents et leurs souhaits.

Peut-on dire qu’il y a des cli­ents de jour et des cli­ents de nuit ?

Oui, pour ain­si dire. Nous avons envi­ron 250 com­man­des enre­gis­trées par nuit dont envi­ron 250 par fax et par mail.

On com­man­de encore par fax…

Nombre de peti­tes entre­pri­ses n’ont pas d’or­di­na­teur et com­man­dent par fax. Le pro­blè­me est que, depuis le début de l’an­née, Swisscom ne garan­tit plus les fax et que les com­man­des par télé­pho­ne ne sont pas tou­jours par­fai­te­ment com­pré­hen­si­bles. C’est mieux par mail, c’est plus pré­cis. Si tou­tes les com­man­des arri­vai­ent par mail, ce serait l’i­dé­al. Je pen­se que les jeu­nes ont plus l’ha­bitu­de des mails que l’an­ci­en­ne génération.

Les com­man­des n’ar­riv­ent pas for­cé­ment tou­tes en alle­mand, si ?

Non, bien sûr que non, nous avons des cli­ents dans tou­tes les régi­ons. Je par­le couram­ment l’i­ta­li­en et le fran­çais. Il y a aus­si quel­ques rares com­man­des en ang­lais. Cela me deman­de par­fois beau­coup, par­ce que je dois sans ces­se pen­ser dans une aut­re langue.

Combien de temps dure le ser­vice de nuit ?

De 19 heu­res à 1 heu­re du matin. Le trai­te­ment des com­man­des arri­ve à 22 heu­res et ent­re d’a­bord les com­man­des par mail et par fax dans le sys­tème et, à 1 heu­re, mes 250 com­man­des télé­pho­ni­ques s’y ajou­tent. Je suis en géné­ral cou­ché à 2 heu­res et je me lève vers 11 heu­res. Ainsi je peux encore pro­fi­ter de ma journée.

Et que fai­tes-vous alors ?

J’ai une famil­le, deux enfants de 19 et 17 ans, et je gar­de les chi­ens de plu­sieurs famil­les où les deux par­ents tra­vail­lent, je promè­ne leurs chiens.

Ou bien je vais à la pisci­ne ou au ten­nis. Mais, la plu­part des gens de peu­vent pas jou­er pen­dant la jour­née par­ce qu’ils tra­vail­lent, on ne trouve pas tou­jours un par­ten­aire. J’aime ce ryth­me, lors­que les enfants étai­ent plus jeu­nes, je les voyais plus sou­vent qu’un père qui a des hor­ai­res nor­maux. Aujourd’hui, je ne don­ne­rais plus ma place.

Que fai­siez-vous avant d’en­trer chez Bianchi ?

J’ai fait un appren­tis­sa­ge de cui­sini­er. Et de ser­veur. Ensuite, l’é­co­le de com­mer­ce et une for­ma­ti­on en ges­ti­on d’en­tre­pri­se. Après j’ai tra­vail­lé dix ans dans la gastronomie.

Cette for­ma­ti­on est exac­te­ment ce qu’il faut pour ouvrir son prop­re restaurant.

Oui, au départ, c’é­tait mon idée, mais j’ai eu un peu peur des ris­ques. Aujourd’hui, de tou­te façon, je n’en aurais plus envie. Les hor­ai­res de tra­vail sont extrê­me­ment con­trai­gnants, ma vie pri­vée et ma famil­le sont trop import­ants pour moi.

Mais tou­tes ces étapes vous ont don­né une gran­de assuran­ce pour vot­re tâche actu­el­le : Vous savez com­ment pen­sent les cui­sini­ers, com­ment fonc­tion­nent les entre­pri­ses, vous con­nais­sez le quo­ti­di­en de vos cli­ents de par vot­re prop­re expérience.

Certainement. Chaque nuit, mon but est qu’il n’y ait aucu­ne récla­ma­ti­on le lendemain.

Et c’est tou­jours le cas ?

En fait, oui. Et sinon, on y remé­die immédiatement.