Intervista con Mauro Saro, direttore dei turni di notte alla Bianchi
Come ha iniziato a lavorare in questa funzione da Bianchi?
Inizialmente ho lavorato per sette anni di giorno nel reparto vendite, dove ho fatto molte esperienze nei contatti quotidiani con i clienti. Una notte un dipendente non è venuto e mi hanno chiesto se volessi lavorare nel turno di notte.
Fino a che ora dura il turno di notte?
Da noi la segreteria telefonica entra in funzione a partire dalle 18.00, poi i dipendenti del reparto vendite vanno a casa e i clienti ordinano nella segreteria telefonica. I clienti possono piazzare gli ordini fino alle quattro di mattina e ricevono quindi i prodotti ordinati lo stesso giorno.
Lei evade quindi tutti gli ordini che vengono piazzati di notte?
Sì, prendo nota di tutti gli ordini, anche se rispetto ai turni di giorno ho lo svantaggio che non posso chiedere spiegazioni. Più il cliente è preciso nell’ordinare, meglio è, ma ci sono clienti che non sono precisi nell’ordinare, che dicono per esempio che dobbiamo portare gamberetti come sempre. In questi casi entro nel sistema e cerco di scoprire che cosa significa esattamente “sempre”. Oppure una volta un cliente ha lasciato detto nella segreteria telefonica “mandami un vitello e un manzo”. Non è chiaro in questo caso cosa devo mandare esattamente al cliente.
Un vitello e un manzo?
Sì, esatto. Ma non posso telefonare al cliente e chiedergli chiarimenti perché di notte dorme. Allora vado alla ricerca e cerco di scoprire cosa intenda consultando la cronologia dei suoi ordini. A volte ci vuole tempo ma è necessario. Perché qui da noi ogni errore è un errore di troppo.
Gli ordini sono sempre ripetitivi? Così che in caso di dubbio si può fare riferimento ai vecchi ordini?
Bè, lavoro qui di notte da cinque anni. Generalmente conosciamo i clienti e sappiamo cosa desiderano.
Esistono clienti del giorno e clienti della notte?
Sì, praticamente si può dire quasi così. Abbiamo circa 250 ordini nella segreteria telefonica ogni notte e circa 250 ordini per fax ed e‑mail.
Continuano ad esistere gli ordini per fax …
Molte piccole aziende non hanno un computer e ordinano per fax. Il problema è che Swisscom non garantisce più i fax dall’inizio dell’anno. Oppure le telefonate, che non si capiscono sempre perfettamente. Sarebbe perfetto se tutti gli ordini arrivassero per mail. Penso che le generazioni più giovani abbiamo più confidenza con le mails rispetto a quelle più vecchie.
Gli ordini vengono fatti tutti in tedesco vero?
No, naturalmente no, abbiamo clienti in tutte le aree linguistiche. Io parlo fluentemente italiano e francese. Alcuni ordini vengono fatti in inglese. A volte può essere molto difficile perché sono sempre costretto a pensare in un’altra lingua.
Quante ore dura un turno di notte?
Dalle 19.00 all‘ 01.00. Alle 22.00 iniziano gli addetti al disbrigo degli ordini che inserisce nel sistema prima gli ordini per fax e per e‑mail e poi all‘01.00 si aggiungono quindi i miei 250 ordini piazzati per telefono. Generalmente vado a dormire alle 02.00 e mi alzo alle 11.00. Così riesco a godermi un poco la giornata.
E cosa fa poi?
Ho la mia famiglia, due figli di 19 e 17 anni. Poi lavoro come dogsitter per alcune famiglie i cui genitori lavorano entrambi, esco con i loro cani oppure vado a nuotare o gioco a tennis anche se quasi tutti non possono giocare di giorno perché lavorano, non sempre trovo un partner per giocare. Mi piace questo ritmo, una volta quando i miei figli erano piccoli li vedevo più spesso dei padri che lavorano in orari normali. Oggi non vorrei fare cambio.
Cosa faceva prima di lavorare da Bianchi?
Ho una formazione di cuoco. E anche di cameriere. Poi ho frequentato la scuola commerciale e ho una formazione in gestione aziendale. Poi ho lavorato dieci anni nella gastronomia.
Questo tipo di formazione fa pensare ad avere un ristorante in proprio.
Sì, originariamente volevo farlo ma non sono mai stato amante del rischio fino a quel punto. E oggi non vorrei davvero più farlo. La mole di lavoro è gigantesca, la mia vita privata e la famiglia sono troppo importanti per me.
In compenso tutte queste tappe Le conferiscono una grande sicurezza per la Sua attuale attività: sa in che modo pensano i cuochi, come funzionano le aziende, conosce la quotidianità del Suoi clienti per esperienza personale.
È sicuramente così. Il mio obiettivo ogni notte è non avere nessun reclamo il giorno dopo.
E funziona sempre?
Direi di sì. In caso contrario, risolviamo subito il problema.
